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杭州市快遞服務業發展規劃
發布日期:2014-12-15 8:39:05 來源:广东快乐10分投注技巧 作者:泰安物流信息網 閱讀次數:4115

 快遞(速遞)服務業是現代服務業和郵政業的重要組成部分,是融合物品遞送、信息傳遞、資金流通等多種功能于一體的復合型新興服務業??斕莘裨諭貧媒峁溝髡?、發展方式轉變和促進就業中發揮著不可替代的基礎性作用,也在優化產業供應鏈、推進制造業優化升級、便利人民群眾生活等方面發揮著日益重要的作用。

杭州是“中國電子商務之都”。編制快遞服務業發展規劃,不僅是落實杭州市委市政府發展戰略的重要體現,也有利于促進電子商務、現代物流業快速發展,有利于發揮規劃的引領和統籌作用,促進地區快遞服務健康持續發展,有利于推動經濟社會又好又快發展。發展快遞業,是轉型之需、民生之需。

規劃依據國家郵政局《快遞服務“十二五”規劃》、《浙江省郵政業“十二五”發展規劃》、《杭州市國民經濟和社會發展“十二五”規劃》、《杭州市“十二五”現代服務業發展規劃》、《杭州市快遞物流專項規劃》、杭州市《關于加快推進我市快遞行業健康發展的實施辦法》等相關規劃或政策。

規劃范圍為杭州市域范圍。包括上城區、下城區、江干區、拱墅區、西湖區、濱江區、蕭山區、余杭區,以及桐廬、淳安、建德、富陽和臨安,面積16596平方公里,常住人口約880萬人。規劃期限2013-2017年,展望至2020年。

一、現狀與趨勢

近年來杭州市快遞業快速增長,市場規模逐年擴大,快遞業發展既面臨難得的歷史機遇,也面對著諸多風險挑戰。

(一)現狀基礎

1、發展規模居全國前列。2013年,杭州市快遞業務量達4.7億件,同比增長79.1%,占全省33.1%;快遞業務收入56.3億元,同比增長31.4%,占全省31.3%,快遞發展規模排名全省首位、全國城市前五位,我國主要民營快遞企業“三通一達”創建人均出自杭州桐廬。在以阿里巴巴、淘寶天貓等為代表的電子商務帶動下,近四年快遞物流業務規模以年均50%-100%的速度遞增,快遞行業增加值年均增長約40%,2013年約占全市地區生產總值的0.8%。適應電子商務、網絡購物快速發展需求,快遞服務與電子商務協同發展模式初步形成,快遞服務產品創新日益活躍。

2、服務網絡加速拓展。2012年,浙江快遞企業擁有5062個營業網點和844個獨立分揀中心,在杭快遞企業及分支機構有五百多家,基層營業網點1050個,一級快件分撥中心10余個,從業人員2萬余人。其中,全國民營快遞前三強順豐、申通、圓通均有項目落戶杭州空港新城,天天快遞總部落戶濱江,蕭山國際機場順豐快遞轉運中心已建成使用,聯邦快遞中國區轉運中心、DHL杭州口岸和UPS區域物流中心已分別落戶杭州蕭山機場和臨江工業園區。依托發達的綜合交通運輸體系,重點快遞企業在市轄縣市網點覆蓋率達100%,鄉鎮網點覆蓋率也不斷提高。

3、市場競爭較為充分。依托強大的電子商務和便捷的物流區位優勢,杭州吸引了國有、民營、外資、個體等20多家品牌快遞企業入駐,包括世界前四快遞企業UPS、聯邦快遞、DHL、TNT,全國民營快遞前十強“四通一達”,以及順豐、天天、宅急送等,積極展開多元化競爭。市場集中度較為顯著,2012年快件業務量前8家企業占據杭州快遞市場90%份額,其中前4家占62.9%??斕菔諧≈鴆較阜?,產品種類更加豐富,限時達、當日遞、次晨達、次日遞等服務項目不斷涌現,努力滿足消費者對于快遞服務差異化需求。

4、政策環境不斷優化。針對制約行業發展的若干瓶頸問題,2012年杭州市在全國首先出臺了快遞業《關于加快推進我市快遞行業健康發展的實施辦法》,2013年1月份成立了由分管副市長任組長的杭州市快遞行業發展工作協調小組,協調快遞行業的有關事宜。12月份發布了快遞車輛統一標識,出臺了《杭州市關于快遞車輛規范管理的實施意見》等,將快遞業作為現代服務業的重點內容進行培育,優化產業發展環境,著力解決快遞企業車輛通行難、??磕押妥饕的訓任侍?。鼓勵促進快遞服務業與電子商務融合聯動,依托阿里巴巴等電子商務平臺,基本建成重點快遞企業與電子商務企業的戰略聯盟,促進形成商流、物流、信息流、資金流整合聯動發展格局。

5、行業管理逐步規范。建立杭州市快遞行業發展工作協調小組,協調推進快遞業發展。成立杭州市快遞行業協會,積極搭建溝通企業和政府、社會的橋梁,制訂杭州市快遞行業協會自律公約,建章立制,行業自律機制和誠信體系初步建立。針對“雙十一”、春節國慶等購物旺季,積極召開市快遞行業協會理事會,制定快遞業務旺季服務保障條例和安全保障承諾書,加強快遞業務旺季服務保障和安全保障。依法加強對快遞企業監督管理,加大執法檢查力度,督促落實整改措施,引導企業規范化、標準化方向發展。

(二)存在問題

1、網絡基礎建設亟需加強。盡管杭州市快遞服務業迅速發展,但快遞物流建設缺乏整體規劃,服務基礎網絡建設有待加強,空間布局有待優化。受城市土地價格較高等影響,分撥中心、轉運中心等設施建設不足,末端投遞服務能力相對較弱,快遞服務“最后一百米”問題較突出??斕萜笠島頭褳闃饕性謔星?,淳安、建德、臨安等兩縣三市的網點分布較少,農村快遞服務網絡有待進一步延伸,城鄉快遞服務差距有待縮小。

2、科技應用能力亟待強化??斕萜笠導巴閌克潿?,但規模小、信息化標準化水平不高,現有設備及設施能力不足、處理能力差,尤其是部分快遞企業或加盟店缺乏自動化分揀設備,過于倚重人工分揀,分揀投遞效率不高,在網購高峰季節,容易出現“網點爆倉”、“快遞不快”等現象??斕薟等源τ詿址歐⒄菇錐?,低價格競爭和同質化現象嚴重,應用現代技術能力弱,企業勞動生產率偏低。

3、從業人員素質仍待提高??斕莘褚蕩右等嗽筆芙逃潭繞?,流動性大,缺乏系統、正規的專業培訓;高技能人才匱乏,物流領域專業人才缺乏,專業技術人員占全部從業人員比例僅約10%,高級快遞業務員占全部技能人才比重不足1%。企業經營管理人才占從業人員數量不足10%,企業經營管理水平偏低??旒游?、丟失和損毀投訴仍偏多,行業服務不夠規范,服務質量與服務水平有待提高。

4、行業發展環境有待改善。近年來快遞業雖然取得較大成績,形成了申通、圓通等知名品牌,主要民營快遞企業全國總部大多在上海,杭州集聚吸引企業總部能力較弱??斕萜笠搗⒄故苡玫叵拗潑饗?,融資困難,隨著人力成本、資金成本上升和“營改增”,企業負擔更趨加重,有待相關部門提供更寬松的政策環境。

(三)發展趨勢

1、經濟平穩較快發展,推動快遞服務需求持續增長。杭州是東部沿海經濟最發達的中心城市和高收入地區之一。預計至2017年,杭州市常住人口人均生產總值將突破2萬美元,城市化率將達77%,進入中等發達的高收入地區行列。城鄉居民收入有較大幅度提升,預計2017年全市城鎮居民人均可支配收入將達6萬元以上,農村居民人均純收入達3萬元左右。伴隨經濟規模不斷擴大和人均國民收入穩步增加,信息流、物流、資金流等活動日趨頻繁,對快遞服務的需求繼續快速增長。

2、電子商務迅猛增長,凸顯快遞物流服務重要支撐。杭州是全國電子商務中心、中國電子商務之都。電子商務產業與快遞服務業互為促進、互為依存,快遞物流服務是網絡購物、電子商務的基本支撐,“網購”高速發展又大大擴充了快遞的市場容量。根據杭州電子商務發展規劃和經濟發展預期,預計至2017年杭州市電子商務服務收入將達1500億元,增加值達到900億元,分別是2012年的4.8倍和3.9倍。依托電商發達優勢,在網絡購物的推動下,杭州市快遞行業仍將保持快速增長勢頭。

3、科學技術廣泛應用,快遞服務處理能力不斷增強。杭州是國家“兩化融合”試點城市、“智慧城市”試點城市。隨著工業化信息化融合發展深入、信息和物聯網技術發展普及推廣,自動化分揀運輸、全球定位系統、地理信息系統等信息技術設備更廣泛應用,快遞業發展瓶頸將得到有效突破。大容量用戶數據和各種信息綜合利用,以及快件傳遞過程中信息采集點逐步增加,呼叫、營銷、客戶服務中心等建設完善,“e郵站”、“e郵柜”等末端投遞設施智能化建設,將使杭州市快遞處理信息更加完整,快件跟蹤查詢響應速度不斷提高,快遞服務水平和生產效率大大提高。

4、綜合交通體系優化,快遞服務基礎網絡日益完善。杭州是長三角的“地理中心”,國家重要物流節點城市。根據我國快遞服務規劃和我省郵政業規劃,支持杭州作為我國快件處理中心、主要航空及陸運集散中心之一,聯接國內外20多個節點城市,連通各個國家和地區的快遞自主航空網絡建設,快遞樞紐城市地位更加突出。同時依托長三角高密度均質化空間優勢,按照“零距離換乘”和“無縫銜接”國家級交通樞紐建設要求,杭州都市圈城際鐵路建設加快,高鐵、高速公路、地鐵等交通網進一步優化,全市快遞服務網絡承載力大大提升,為快遞業健康快速發展提供堅實基礎。

5、市場競爭日趨激烈,快遞產業集中度進一步提升。杭州是浙江省省會和經濟文化中心、我國民營快遞發源地。以杭州為大本營設立區域總部,輻射全省市場乃至皖贛閩等地區,既有利于快遞企業開展兼并重組、提升市場占有率,又有利于降低成本、提高效率,外資、民營等快遞企業在杭設立總部或區域總部步伐料將加快。目前杭州市有各種性質、各種大小的快遞企業及分支機構500多家,隨著快遞業法律、法規體系逐步健全,快遞市場運行機制進一步完善,一些規模較小的快遞企業將被淘汰或兼并,產業集中度進一步提升,行業競爭更加多元化,市場細分度更為明顯。

二、指導思想與發展目標

(一)指導思想

以科學發展觀和市委市政府“五大戰略”為統領,緊緊圍繞滿足經濟社會發展和人民群眾生活對快遞服務日益增長的要求,以獲得全國首個“中國快遞示范城市”為契機,堅持科學發展為主題和轉變發展方式為主線,優化網絡空間布局,促進產業融合聯動,引導差異特色經營,強化科技應用創新,加強行業市場監管,著力推進快遞服務轉方式、調結構,著力提升快遞企業技術水平和核心競爭力,著力推進快遞行業健康快速發展,率先在全國建成高效便捷、技術先進、服務優質、覆蓋城鄉的快遞服務體系,鞏固提升杭州市快遞業在全國的領先優勢。

(二)基本原則

--企業主體、政府引導?;硨謎肫笠?、政府與市場的關系,充分發揮企業在市場經濟中的主體作用,更好地發揮政府引導作用,引導快遞企業順應經濟社會和電子商務發展規律,鼓勵和引導快遞企業不斷提高服務質量,改變發展速度較快而服務質量不高狀況,實現快遞服務加快發展與質量提升的有機統一。

--產業融合、聯動發展?;硨每斕薟滌胂喙夭等諍戲⒄溝墓叵?,充分發揮杭州市中國電子商務之都和中國快遞示范城市優勢,促進快遞服務與電子商務、現代制造業融合聯動,實現快遞服務與上下游產業協調發展,改變快遞企業與上下游產業銜接不緊密制約行業發展的狀況,在開放合作基礎上推動快遞業與關聯產業互促共贏發展。

--科技先導、跨越升級?;硨每萍紀度氬蛔閿肟斕莨婺Q桿僭齔さ拿?,充分發揮科學技術對快遞業發展的促進作用,鼓勵快遞企業廣泛應用現代化信息技術、自動化分揀技術、物聯網技術等,改變快遞規模不斷擴大而企業生產技術相對落后制約行業發展的狀況,實現從勞動密集型行業向勞動和技術密集型產業轉變。

--立足杭州、示范全國?;硨每斕萜笠凳慷嚶胱懿抗δ莧醯拿?,充分發揮杭州民營體制機制優勢,優化產業發展環境,鞏固商務快件、網購快件市場,積極開拓制造業快件和跨境網購快件市場,立足本地集聚一批快遞企業區域總部,培育一批規模大、競爭力強的快遞企業公司,打造一批星級優質快遞服務品牌,實現快遞配送質量優、效率高,標準化、規范化等服務標準在全國形成示范效應。

(三)發展目標

未來五年杭州市快遞服務業發展的總體目標是,憑借經濟社會發達、國際電子商務中心、全國重要物流節點城市和物聯網產業發展領先等優勢,鞏固快遞服務全國領先地位,積極建設品牌快遞企業集聚、服務品質高端、以電子商務配送和高鐵航空綜合快遞等為特色的現代快遞服務中心,進一步深化中國快遞示范城市建設,著力打造“中國快遞之都”。

1、快遞行業規模邁上新的臺階??斕莘褚凳杖朐諶3至煜鵲匚?,至2017年,快遞業務收入達到110億元,年均增長20%以上;快遞業務量達15億件,年均增長40%以上;快遞業新增就業崗位1萬個,從業人員總數達3萬人以上,從業者年勞動生產率達到40萬元,年均增長約15%;快遞業對經濟社會發展貢獻逐步增強,快遞行業增加值占GDP比重達1.1%以上。

2、快遞服務能力保持國內領先。建設完善與相關規劃布局相銜接的快遞物流園區和快遞產業園區,建設形成一批集散中心、分撥中心、處理中心,至2017年,園區及大型快遞企業處理設施建設投資達30億元,空港園區打造形成聯網全國、連通國際的快遞航空運輸網絡;重點快遞企業市縣網點覆蓋率、快遞服務鄉鎮網點覆蓋率均實現全覆蓋,快遞服務網絡覆蓋率和穩定性有較大提高。

3、快遞服務水平與質量大幅提升??斕薟方峁購頭裰柿坎歡嫌嘔?,至2017年,快遞限時產品比例達20%以上,同城當天達比例達90%以上,與省內90%市縣實現快遞“當日達”或“次日達”,快遞末端投遞服務水平全面提升。全面實現快遞車輛統一標識、專用號段,快遞企業全面實行承諾服務、標準服務、流程服務,用戶滿意度達80分以上。

4、快遞行業信息化建設全國示范??斕菪幸敵畔⒒?、自動化、標準化服務水平全面提升,至2017年,快遞企業全部建立快件跟蹤查詢系統,全部實現與快遞市場監管信息系統聯網,快件信息入網采集度達100%;規模以上快遞企業集散中心和分撥中心的標準化、機械化作業比例達100%,分揀處理準確率和運行效率明顯提高;快遞智能便民柜全面推廣,基本實現快件無人交接智能平臺全覆蓋。

5、快遞人才培養取得較大突破。加強快遞專業人才培養,重點聯合省內市內高等院??枰桓鲆隕峽斕萑瞬漚逃朐謚芭嘌底ㄒ?,至2017年,實現2萬人次在職培訓目標,從業人員平均受教育程度明顯提高;快遞人員崗前和在職培訓全面加強,規劃期末實現80%以上快遞業務員持國家職業資格證上崗,中級資格業務員占快遞業務員的30%,高級資格快遞業務員占10%以上。

展望2020年,杭州市快遞服務業全國領先地位進一步鞏固,快遞業務量達到30億件,快遞業務收入達200億元以上,從業人員總數約4.5萬人,從業者勞動生產率提高至50萬元,全面形成更加成熟、發達的智能快遞服務體系,全面建成國際知名、國內領先的中國快遞之都。

三、主要任務

(一)優化網絡空間布局,夯實行業整體發展基礎

著力構建無縫對接快遞服務網絡。充分發揮杭州市全國快遞物流樞紐型城市和全省航空、高鐵、高速公路的核心地位優勢,綜合利用航空、高鐵、高速公路等運輸網線和站場設施資源,優化快遞設施布局和線路聯接,逐步形成長途以航空為主、中途高速公路與高鐵組合為主、省內以高速公路為主,“航空+高鐵+高速公路”輻射全國乃至全球的立體式快遞服務網絡。加快發展無縫連接的多式聯運業務,鼓勵快遞企業與民航、高鐵等運輸企業建立戰略聯盟,統一快件包裝等標準,加強信息聯通和管理對接,在全國率先開展推廣應用集裝箱運輸、甩掛運輸和環?;狄約疤剿骺垢嚀踉聳緣愎ぷ?,著力提高快遞運輸效率。立足省內,加強與滬寧甬等城市對接,推進長三角快遞業務一體化發展。

著力構建市域同城快遞服務網絡。依托杭州市發達的陸路交通運輸體系,加快拓展快遞服務網絡,由市區向兩縣三市延伸,由中心城區向鄉鎮延伸全覆蓋。依托陸路快遞樞紐,構建以市區為中心覆蓋兩縣三市的同城快遞服務網絡。依托郵政服務普遍網絡,積極推動快遞服務網絡與郵政普遍服務網絡有效銜接,鼓勵快遞企業與鄉鎮郵局所合作,探索發展“城鎮快遞+鄉村郵政”的混合寄遞服務,支持“快遞下鄉”。對臨安、淳安等偏遠山區和農村地區,引導快遞網絡與郵政普遍服務網絡、農村客運等交通運輸方式對接,積極拓展快遞服務范圍,將全市所有鄉鎮納入24小時以內到達的同城快遞服務網絡。

著力構建“一圈四帶”快遞物流集散空間布局。加強快遞物流空間布局規劃,以繞城高速及其周邊沿線為杭州快遞物流分撥集散圈層,積極構建四條輻射狀物流帶。一是滬杭快遞物流輻射帶,依托滬杭高速、杭浦高速、滬杭高鐵等,往東北方向聯系上海,輻射余杭、嘉興、蘇州等地。二是浙東南快遞物流輻射帶,依托杭甬高速及南北復線、杭金衢高速和杭甬客專等,往東南方向聯系寧波、金華,輻射紹興、溫州、臺州、麗水等地。三是西北快遞物流輻射帶,依托杭寧高速、杭長高速、杭徽高速等,往西北方向聯系南京、安徽,輻射臨安、湖州等地。四是西南快遞物流輻射帶,依托杭新景高速、杭黃鐵路、杭長鐵路等,往西南方向聯系衢州、江西,輻射富陽、桐廬、建德、淳安等地。

“一圈四帶、兩園七中心”

著力構建“兩園七中心多點”快遞物流設施布局。圍繞快遞物流發展需求,加快建設快遞產業園區和快遞物流園區,并合理設置快遞分撥中心、處理中心和營業網點。“兩園”,即杭州(蕭山)空港快遞產業園區和杭州(鹽倉)快遞物流園區。“七中心”,即六工段分撥中心、下沙分撥中心、喬司南分撥中心、仁和分撥中心、雙橋分撥中心、郵政速遞分撥中心、杭州南站分撥中心(鐵路)。“多點”,即結合城市物流公共配送站點,按平均3公里服務半徑,在市中心、城東、城南、城西、城北以及蕭山、余杭布局多個快遞配送處理站,并按市區不同區域人口密度設置多個營業網點。

(二)推進產業深度融合,加快與電商等聯動發展

促進快遞與電子商務融合發展。充分利用中國電子商務之都的優勢,深化快遞企業與阿里巴巴等電子商務企業戰略合作,大力發展基于電子商務的快遞服務,創新“網絡購物+快遞高效配送”模式,強化快遞業、電子商務與中小企業共同成長、消費者受益的多贏發展機制。推進快遞業與杭州四季青服裝市場、錢江服裝市場、農副產品市場等,以及義烏中國小商品市場等專業市場合作,著力構建專業市場、快遞企業與電子商務三方戰略聯盟,為專業市場提供高效便捷的快遞服務支持。鼓勵支持快遞企業運用互聯網、物聯網、云計算等先進技術和網絡優勢,以杭州為中心、立足長三角輻射全國,進軍電子商務市場和物聯網金融等領域。

促進快遞與民航高鐵協同發展。加強杭州空港快遞產業園信息、道路交通等基礎設施建設,吸引大型快遞企業在園區建設總部或區域總部,鼓勵快遞企業與航空公司加強戰略合作,強化杭州與北京、天津、青島、大連、上海、南京、廣州、深圳、廈門等重點城市機場合作,共同建設“快件綠色通道”,提升航空快遞能力。推動快遞企業與民航、海關等實行電子數據交換(EDI)共享與合作,推進數據早交換、快件早通關,提高國際快遞服務效率。鼓勵快遞企業加強與鐵路總公司合作,積極發展高鐵、動車快遞業務,提供1000公里以內的城際間“當日達”、“次晨達”等快遞服務。

促進快遞與現代制造業聯動發展。鼓勵快遞企業與制造業聯動,促進產業鏈、供應鏈和價值鏈的一體化整合,助推杭州市產業轉型升級。大力發展生產性快遞物流服務,鼓勵快遞企業與轄內中國500強企業和國內外大型制造業企業建立長期穩定的戰略合作伙伴關系,鼓勵制造業企業分離外包物流快遞服務。構建快遞企業與大型制造業企業、電子商務企業合作發展平臺,建立制造業與電子商務發展的快速配送體系,組織實施一批快遞企業與現代制造業等產業聯動發展的示范工程和重點項目,促進產業有機融合發展。

(三)引導差異特色經營,著力提升市場細分競爭力

優化快遞產品結構和服務模式。引導企業根據商務快遞、網購快遞等不同服務需求,細分市場,調整完善產品結構,提供多層次、多樣化和個性化的產品體系,推動快遞差異化經營和規范化服務。鼓勵快遞企業大力發展國際及港澳臺快遞業務,鼓勵內資快遞企業加快發展杭州市國際快遞服務,鼓勵龍頭快遞企業開拓杭州市國內異地快遞業務,做精做細同城快遞業務,優化國際快遞、國內快遞和同城快遞業務結構。鼓勵引導重點快遞企業優化服務資源配置,擴大網絡覆蓋面,創新服務模式,逐步向物流、信息流、資金流“三流合一”的綜合服務提供商方向發展。

優化開發中高端快遞增值服務。引導快遞企業從傳統業務轉向新興業務延伸,向貨到付款、代收貨款、簽單返回、保價、時效件等相關業務領域延伸,提供客戶為導向的服務產品和增值服務,推動快遞服務中高端化發展。鼓勵快遞企業提高快遞服務水平,大力開發提供限時服務產品系列,杭州與全省各設區市之間、市域范圍100%的縣市區和中心鎮小城市之間實現“當日達”,與全省90%以上縣級城市之間、市域范圍鄉鎮和中心村實現“次日達”?;⒄溝諶講執?、配貨速遞、流通加工等物流增值服務和相關金融增值服務,為供應鏈上下游客戶提供完整配套。

優化解決快遞服務“最后一百米”。研究制訂快遞末端派送設施配建相關辦法,引導企業科學設置服務半徑,加快自有品牌末端網點建設,提高快遞網絡覆蓋率和穩定性,加快提升快遞末端投遞服務水平。鼓勵企業與連鎖商業機構、便民服務設施、社區組織、小區、機關學校以及專業第三方企業開展多形式服務合作,建立完善智能快遞物流基礎設施,支持社區、學校、農村的物流快遞配送點建設,促進“小快遞”服務“大民生”?;剿骱屯乒闃悄芡兜?,鼓勵支持郵政、快遞企業等投資建設自助服務設施,加快推廣建設社區“e郵站”和“e郵柜”,建立快件無人交接智能平臺,提供電子商務快件自取投遞或二次投遞服務,疊加便民服務、代收快件、線下網購等電子商務服務。

(四)強化科技應用創新,切實提高行業技術水平

切實提高快遞信息化服務水平。按照打造快遞行業信息化建設全國示范的要求,引導快遞企業加大科技投入,提高企業快遞服務信息技術應用水平,全面推廣使用手持終端設備(PDA)、計算機電話集成(CTI)、全球定位系統(GPS)、地理信息系統(GIS)等信息技術,增強投遞服務的時效性和管理的智能化,加強末端投遞服務的統籌調度和全程管理。鼓勵企業積極開發無線網絡服務平臺,推廣智能手機客戶端、微信應用等符合新型消費環境的服務創新,規模以上快遞企業100%普及應用手持無線終端。完善客戶管理信息系統,提高快件跟蹤查詢和信息反饋水平。

切實提高快遞自動化服務水平。引導快遞企業加大對技術設備的投入,積極引入機械化或半機械化流水線等生產處理設備,提升快遞產業園、分撥中心、處理中心快件裝卸和傳輸的機械化水平,引入快件自動分揀設備,提高快件處理率和勞動生產率?;平萍汲曬禱擻?,引導快遞企業采用統一標準的信息編碼技術,鼓勵應用無線射頻(RFID)、傳感器等物聯網技術,建立健全快件處理信息管理系統,提升信息掃描、反饋、發票打印等綜合服務能力?;岣嚦旒兜莼?,推動規模以上快遞企業全部實現收件投遞環節機動化,提高收派工作效率。

切實提高快遞標準化服務水平。引導企業推廣標準化管理模式,引入企業資源計劃(ERP)等系統,推動快遞企業全網統一管理和服務。建立標準門店、統一車輛標準,統一業務員著裝、工號牌佩戴,規范儀容儀表,提升社會認可度。引導企業建設完善統一客服電話,提升問題處理效率。鼓勵企業通過門店、電話、網絡等多種渠道為用戶提供及時、便利的查詢投訴服務。研究完善杭州市快遞服務和電子商務信息交換標準化指南、代收貨款服務規范、快遞網上營業服務規范、快遞營運場所處理場所設計規范、快遞產業園區配套設施要求、快遞物流園區服務與評價指標等相關標準。

(五)加強市場監督管理,規范優化行業競爭秩序

嚴格快遞市場準入制度。認真執行《中華人民共和國郵政法》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞業務旺季服務保障工作指南》等法律法規的規定,全面落實快遞市場準入制度,健全快遞服務標準體系,形成快遞市場準入、退出的正常運行機制。健全快遞業務經營許可證的變更、年報和注銷工作機制,開展專項整治,淘汰服務能力差、客戶投訴多的落后企業,提高市場集中度。鼓勵和引導社會資本投資快遞行業,依法受理審核快遞企業經營許可申請,進一步簡化登記備案手續和流程,對快遞企業末端網點實行備案管理,為企業發展創造條件。

強化快遞服務質量監管。依照快遞服務國家標準,依法加強對快遞企業監督管理,充分發揮以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為主要內容的快遞服務質量評價體系的作用,引導和鼓勵企業建立健全內部管理制度,快速、有效地處理消費者投訴,自覺維護消費者合法權益和市場秩序。充分發揮快遞行業協會自我管理作用,強化行業自律,規范行業秩序,協調快遞企業關系,加強從業人員培訓和管理。完善快遞企業投訴處理機制,市內快遞企業全部建立投訴處理平臺,投訴受理率達到100%,投訴處理滿意率達到95%以上,社會用戶客戶普遍比較滿意。

加強安全防范和應急管理。依照《郵政行業安全監督管理辦法》等關于通信安全、生產安全和應急管理方面規定,切實加強快遞服務各個環節的安全保障。落實《關于切實做好寄遞服務信息安全監管工作的通知》,健全安全監管協調機制,全面加強對寄遞服務信息安全的監督檢查,嚴格執行收寄驗視制度,確保寄遞渠道安全。建立完善快遞業務旺季服務保障工作領導機制,督促企業落實旺季責任制度,加強組織調度,做好“雙十一”等旺季應對工作,確??旒換?、服務質量不降低、網絡運行暢通,確??斕菀滴褳舊踩擻?。建立突發事件應急預案,及時啟動應急響應機制,提高突發事件的應急處理水平。

四、保障措施

(一)健全組織領導體系

充分發揮由市分管市領導任組長、有關部門為成員單位的市快遞行業發展工作協調小組作用,建立協調機制,加強部門聯系,形成整體合力,及時協調解決快遞行業發展中存在的問題。進一步加強組織領導和統籌協調,加強規劃引導,切實做好快遞規劃與城市總體規劃、土地利用總體規劃等規劃銜接,市協調小組辦公室負責加強政企溝通,加強對重大項目跟蹤服務;財政、稅務等部門負責制定財政扶持與稅費優惠政策;交通、運管等部門協調推進快遞業與綜合交通運輸體系對接管理,將快遞服務網建設納入交通運輸體系規劃;郵政管理部門負責快遞行業監督管理和出臺相關措施;統計部門負責加強杭州市快遞行業統計監測,為快遞行業調控管理,以及制定發展政策提供參考依據。

(二)加強財稅政策支持

加大財政扶持力度,鼓勵快遞企業積極申報國家、省級專項資金,爭取國債資金和省財政的政策支持,市縣區財政配套,加快建設快遞分撥中心的基礎設施,實施重大信息化建設項目。鼓勵和引導快遞企業運用互聯網、物聯網、云計算等先進技術,開展技術改造、技術創新、電子商務、信息化應用、軟件研發等提升改造項目,按現行財政扶持政策予以重點扶持?;貧斕菪幸鄧笆帳緣愎ぷ?,將網絡型重點快遞企業納入國家物流企業稅收試點,享受試點物流企業稅收政策。推進杭州市快遞連鎖網點實行工商“報備制”。認真貫徹“營改增”試點政策,實施統一稅率、差額征稅、使用定額發票等,避免發生快遞代理、倉儲、配送等環節與運輸環節稅率不一、重復征稅等。對依法從事快遞業務的企業和個人爭取按3%小規模納稅人稅率征收增值稅。對快遞企業購置使用的環保、安全生產等專用設備投資落實抵免政策。

(三)優化產業發展環境

鼓勵國內外大型快遞企業(集團)來杭發展,對來杭投資注冊、合資合作、建設研發中心、設立分支機構以及總部遷杭的國內外快遞企業,參照市政府鼓勵來杭投資發展和總部經濟等相關政策給予支持,大力發展總部經濟。對快遞企業入駐園區、建設企業總部或快遞處理分撥中心等,在供地、供水、供電、供氣等方面給予支持,逐步實現快遞企業在水、電、氣方面與工業企業基本同價并軌。鼓勵和引導企業通過盤活存量資產、兼并、聯合、重組、上市等資本運作,實現規?;⒄?、集約化經營。引導企業協同發展分銷配送、供應鏈服務和物流網絡,推動建立快遞企業與電子商務、制造業企業等的合作發展機制。進一步落實好《杭州市關于快遞車輛規范管理的實施意見》,切實解決快遞通行難、??磕押妥饕的鹽侍?。

(四)完善行業監管機制

進一步制定完善杭州市快遞行業管理制度,建立快遞行業信息數據庫,完善業務監測預警預測機制。加強行業安全監管,聯合工商等部門,加大執法檢查力度,堅決依法查處擾亂市場經營秩序、侵犯消費者合法權益等違法違規行為,重點解決積壓延誤、丟失損壞、投訴賠償等問題。充分發揮快遞協會橋梁紐帶作用和服務協調職能,加強杭州市快遞行業協會與國家、省快遞行業協會的溝通聯系,建立完善行業規范競爭和自律機制。鼓勵快遞行業協會與消費者協會等開展誠信企業評比和快遞服務質量評價活動,建立快遞從業人員誠信檔案,加快構建快遞企業誠信管理體系。以快遞行業協會為牽頭單位,籌建杭州快遞信息網,建立信息共享機制,對行業發展等進行分析與信息發布。

(五)強化人才隊伍建設

積極整合利用杭州市教育資源優勢,構建企業、院校、政府合作發展平臺,探索創新多元化人才培養模式,組織快遞專業人才教育培訓。建立快遞職業教育、高等教育和在職培訓鑒定相銜接的教育培養體系,開設快遞專業專科以上學歷教育,采取專題培訓、委托培養等方式加強職業技能人才教育培訓,加強從業人員崗前和在職培訓,加強技能型人才隊伍建設,提高從業人員業務素質和能力。加強專業技術人才培育,開展快遞企業人力資源狀況調查,組織快遞企業專業技術人員職稱評審,鼓勵快遞企業符合條件的人員參加經濟或工程系列等職稱的社會評審。充分發揮職業技能鑒定機構作用,引導和支持快遞企業組織員工參加職業技能培訓、考證、持證上崗,不斷提高從業人員技術等級。

(六)倡導綠色低碳發展

積極推進快遞運輸車輛節能減排,鼓勵快遞企業使用低能耗、低排放營運車輛,爭取國家和省市節能減排資金支持,鼓勵重點快遞企業使用大噸位、環保型運輸車輛,淘汰落后運能,提高物流交通運輸能源利用效率?;平旒安牧匣繁:突厥綻?,鼓勵支持快遞企業推廣使用成本低、無污染、易回收再生的復合環保材料,鼓勵推廣使用電子單式,減少紙張消耗?;伎斕萜笠翟詵植χ行?、處理中心、營業網點、辦公場所等建筑節能減排建設改造,鼓勵低碳設計,采用節能建筑圍護結構以及采暖和空調,發展利用太陽能光伏、生物質能等新能源,創建一批節能低碳型快遞企業。鼓勵支持傳統物流園區、傳統專業市場轉型發展快遞產業園區,鼓勵快遞產業園打造成為低碳示范園。

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